Возврат и обмен товаров

Общие условия

Эти правила описывают, как AutoStop рассматривает обращения о возврате и обмене товаров, неисправных деталях и повреждениях. Они применяются в рамках законодательства РФ и не ограничивают права, которые покупателю даёт закон. Продавцом по конкретной покупке выступает юридическое лицо, оформившее продажу (ООО «ПАРТСТОП» или ООО «ГЕММА»); оно указано в документах о покупке.

Порядок зависит от причины обращения. Мы различаем три ситуации: товар исправен, но покупатель отказывается от покупки; заявлена неисправность (производственный недостаток) установленной или неустановленной детали; деталь имеет видимые внешние повреждения. Каждая ситуация рассматривается по своим нормам, поэтому важно точно описать, что произошло. Решение принимается по результатам проверки и по нормам закона; заранее удовлетворение обращения мы не обещаем.

Возврат товара надлежащего качества

Речь идёт о детали, которая исправна, но покупателю не нужна или не подошла. Покупка в магазине и дистанционный заказ подчиняются разным нормам.

Покупка непосредственно в магазине (статья 25 Закона о защите прав потребителей)

• Непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять на аналогичный, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Срок — 14 дней, не считая дня покупки.
• Товар не должен быть в употреблении; должны быть сохранены товарный вид, потребительские свойства, пломбы и фабричные ярлыки. Деталь со следами установки или работы на автомобиле, как правило, считается бывшей в употреблении; это оценивается по состоянию конкретной детали.
• Покупку подтверждает чек или иной документ об оплате; при его отсутствии можно ссылаться на другие доказательства покупки.
• Если аналогичного товара нет в продаже, покупатель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы; требование удовлетворяется в течение трёх дней со дня возврата товара.
• Часть товаров исключена из обмена перечнем, который утверждает Правительство РФ (Постановление от 30.05.2026 № 657, с 1 сентября 2026 года заменившее Постановление № 2463). Подпадает ли под него конкретная деталь, мы сообщим со ссылкой на пункт перечня.

Заказ через интернет-магазин (статья 26.1)

• От товара можно отказаться в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней. Если при передаче вам не предоставили в письменной форме информацию о порядке и сроках возврата, срок составляет 3 месяца с момента передачи.
• Должны быть сохранены товарный вид и потребительские свойства. Отсутствие документа о покупке не лишает права ссылаться на иные доказательства, например номер заказа или платёжные данные.
• Закон исключает право отказаться от товара надлежащего качества, который имеет индивидуально-определённые свойства и может быть использован только конкретным покупателем. Обычная запчасть, заказанная у поставщика под клиента, к таким товарам сама по себе не относится.

Согласно Постановлению Конституционного суда РФ от 17.02.2026 № 7-П до изменения закона товар надлежащего качества, купленный дистанционно, возвращается любым способом по выбору покупателя (в том числе дистанционно, через перевозчика или организацию связи), который позволяет продавцу проверить состояние товара при получении. Транспортные расходы на возврат и риск повреждения товара в пути несёт покупатель. Способ передачи мы согласуем с вами при обращении.

Производственный брак

Деталь может выйти из строя не только из-за производственного брака. Причиной неисправности бывают неправильная установка и нарушение технологии монтажа, неисправность связанных узлов, механические повреждения, неправильная эксплуатация. Заявление покупателя о браке служит основанием для проверки, но само по себе производственный дефект не подтверждает: он считается установленным по результатам проверки, диагностики или экспертизы, когда она необходима.

Права потребителя при недостатке товара (статьи 18–22)

• безвозмездно устранить недостаток или возместить расходы на его исправление;
• заменить товар на такой же или на аналогичный другой марки с перерасчётом цены;
• соразмерно уменьшить цену;
• отказаться от договора и потребовать возврата уплаченной суммы; в предусмотренных законом случаях — и возмещения убытков.

Покупатели-граждане предъявляют требования продавцу в порядке, установленном законодательством РФ; продавец принимает товар с заявленным недостатком и при необходимости проводит проверку качества, в которой потребитель вправе участвовать. Бремя доказывания определяет статья 18: на товар без гарантийного срока потребитель доказывает, что недостаток возник до передачи или по причинам, существовавшим до неё; на товар с гарантийным сроком продавец отвечает, пока не докажет, что недостаток возник после передачи вследствие нарушения правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

Организации и индивидуальные предприниматели рассматриваются по условиям договора и нормам Гражданского кодекса о купле-продаже: закон о защите прав потребителей к ним не применяется.

Сроки

Требования о возврате денег, уменьшении цены и возмещении расходов на исправление рассматриваются в течение 10 дней со дня предъявления; требование о замене — в течение 7 дней, а если нужна проверка качества, — до 20 дней (статьи 20–22). О причинах задержки мы сообщим.

Документы СТО при заявленном браке установленной детали

Наши поставщики и изготовители рассматривают гарантийные рекламации на установленные детали только при наличии технического комплекта документов станции технического обслуживания (СТО), предусмотренного их регламентом. Состав комплекта зависит от изготовителя, категории детали и характера неисправности. Без него полноценную рекламацию поставщику направить невозможно, поэтому при заявленном браке установленной детали необходимы следующие документы и материалы, применимые к детали:

1. заказ-наряд СТО на установку детали;
2. заказ-наряд на демонтаж, если применимо;
3. акт дефектовки или заключение СТО;
4. марка, модель и VIN автомобиля;
5. пробег при установке детали и при обнаружении неисправности;
6. описание проявления дефекта;
7. фотографии детали и заводских маркировок;
8. фотографии или видео неисправности;
9. результаты технических измерений и диагностики;
10. иные документы по требованиям изготовителя или поставщика.

Для турбокомпрессоров, топливной аппаратуры, пневматики, рулевых механизмов, электроники, стартеров, генераторов и других сложных узлов изготовители и поставщики могут предъявлять специальные диагностические требования: измерения, диагностические коды, параметры работы системы, сведения о соблюдении условий установки. Конкретный перечень по вашей детали мы называем при регистрации обращения; собственных технических норм мы не вводим.

Этот комплект нужен для договорной рекламации поставщику. Он не заменяет проверку качества и не отменяет порядок рассмотрения требований потребителей по статье 18 Закона о защите прав потребителей; решение поставщика само по себе тоже не определяет права потребителя.

Как проверяется качество

AutoStop вправе и при необходимости обязан проверить качество товара: установить причину неисправности, проанализировать правильность установки, изучить представленные документы, выявить следы неправильной эксплуатации и механических повреждений, проверить комплектность и заводские маркировки. Для этого деталь осматривается и, если это возможно и необходимо, диагностируется.

При споре о причинах недостатка проводится экспертиза в предусмотренных статьёй 18 случаях: она проводится за счёт продавца, потребитель вправе присутствовать при ней и оспорить заключение, в том числе в суде. Если экспертиза установит, что недостаток возник по причинам, за которые продавец не отвечает, расходы на неё несёт потребитель.

Неисправность не означает автоматически производственный брак, а возврат денег или замена производятся по результатам проверки и в сроки, указанные выше. Мотивированное решение мы сообщаем вам с обоснованием.

Внешние повреждения и хрупкие детали

При выявлении повреждений незамедлительно сообщите сотруднику магазина, чтобы он зафиксировал состояние товара.

К каким товарам это относится

• автомобильные стёкла;
• фары и фонари;
• зеркала;
• пластиковые кузовные элементы и бамперы;
• облицовки;
• декоративные детали;
• другие хрупкие компоненты.

Внешние повреждения — отдельная процедура

Трещина стекла, скол фары, повреждённый пластиковый корпус или сломанное крепление — не производственный брак в смысле предыдущих разделов. Для явных внешних повреждений, обнаруженных при получении, заказ-наряд СТО и акт технической диагностики не требуются: достаточно предъявить товар сотруднику при выдаче.

Повреждения после передачи

AutoStop не отвечает за механические повреждения, возникшие после передачи товара вследствие падения, удара, неправильной транспортировки, хранения, монтажа или эксплуатации, если продавец по закону не несёт ответственности за обстоятельства их возникновения. Претензии о внешних повреждениях, заявленные позднее, рассматриваются с учётом обстоятельств передачи и установленных причин повреждения. Скрытые недостатки, которые невозможно было выявить при осмотре, рассматриваются по правилам раздела «Производственный брак».

Как оформить обращение

1. Подготовьте номер заказа и документ о покупке или иное подтверждение.
2. Обратитесь в AutoStop по телефону магазина или из заказа в личном кабинете.
3. Опишите обращение: товар, количество, причину; при недостатке приложите фотографии.
4. Мы определим, какие документы нужны по вашей детали, и согласуем способ передачи товара для проверки.
5. Получите мотивированное решение по результатам проверки.

До решения сохраняйте деталь в том состоянии, в котором она есть: не разбирайте, не ремонтируйте и не промывайте её без согласования, а по возможности сохраните упаковку и снятые крепления.

Покупателям с личным кабинетом обращение можно подать из заказа: «Мои заказы», статус — в «Мои возвраты» (нужен вход). Если сомневаетесь в подборе, отправьте заявку на подбор по VIN до покупки.

Возврат денежных средств

• Качественный товар, купленный в магазине и не имеющий аналога в продаже: в течение трёх дней со дня возврата товара (статья 25).
• Качественный товар, купленный дистанционно: не позднее 10 дней со дня предъявления требования (статья 26.1).
• Товар с недостатками, если требование о возврате денег обосновано: в течение 10 дней со дня предъявления требования (статьи 20–22).
• Деньги возвращаются тем способом, которым была оплата, если закон и договор не предусматривают иного; срок зачисления зависит также от банка.

Онлайн-оплата на сайте не подключена: оплата происходит в магазине или по счёту, возврат оформляется тем же способом.